Un sábado de noviembre, Pablo Sánchez, gerente de ServiMoving, una empresa de mudanzas en Barcelona, se llevó una sorpresa desagradable: su perfil en Google Maps recibía reseñas de una estrella. «Revisamos con el equipo, tratando de identificar al cliente descontento», relata. Pronto se percató de que las críticas eran completamente fraudulentas. «Nos sentimos desconcertados», añade.
Tras recibir un mensaje de un número extranjero solicitando 200 euros a cambio de eliminar las reseñas, Pablo dudó y llegó a mantener una conversación telefónica con los atacantes. «Era algo muy organizado, como un ‘call center'», comenta. Aunque la tentación de pagar era grande, finalmente decidió no hacerlo y optó por denunciar el caso a Google, respondiendo a cada comentario malicioso.
A pesar de la estrategia de la empresa, la situación fue complicada. Durante semanas, la calificación promedio descendió a poco más de cuatro estrellas, mientras que todas las críticas recientes eran de una estrella. «Los clientes ven tus reseñas, pero confiamos en que la calidad de nuestro servicio hablará por sí misma», reflexiona el gerente.
Un problema más amplio
La situación de ServiMoving no es única en España. Revista Emprendimiento ha documentado otros casos similares: dentistas en Mallorca, vendedores de coches en Alicante, cerrajeros en Málaga e instaladores de aire acondicionado en Murcia también han sido blanco de ataques de reseñas falsas. La mayoría de estas empresas contaban con páginas en inglés, aunque las críticas eran en español y específicas de cada sector. Una reseña de un tal Paul Leisure, ahora eliminada, decía: «Servicio terrible. La mudanza local fue un desastre…».
La astucia de los atacantes
Heidi Langkafel, de la clínica European Dental Practice, también sufrió el impacto de estas reseñas malignas. «Parecía que sabían mucho sobre nuestro trabajo», destaca. «Incluyeron detalles técnicos y afirmaciones absurdas, como que nuestra clínica estaba sucia.»
Kay Dean, una ex investigadora criminal estadounidense, ha hecho de esto su misión y lleva años denunciando estos casos. «Google es un océano de reseñas falsas», afirma, «y muchas son parte de campañas de extorsión». Dean mantiene un canal de YouTube llamado Fake Review Watch, a través del cual ayuda a negocios como el de Langkafel.
Aunque Google ha eliminado millones de reseñas fraudulentas en los últimos años, muchos negocios enfrentan una angustiosa espera por respuestas. La empresa ha bloqueado más de 240 millones de reseñas y 12 millones de perfiles falsos desde 2024. Sin embargo, muchos usuarios opinan que el proceso es muy lento. «Las respuestas automáticas son frustrantes», comenta Steve, un vendedor de coches en Alicante. «No hay un número de contacto directo. Te deja sintiéndote perdido.»
A medida que se prepara este artículo, las reseñas comienzan a desaparecer, y las calificaciones de los negocios afectados recuperan su nivel. Sin embargo, la responsabilidad recae en las empresas, que deben lidiar con el estrés y la tormenta de críticas nocivas. Kay Dean destaca que, a pesar de las eliminaciones, Google a menudo deja pasar reseñas negativas de los mismos perfiles infractores.
El proceso para los extorsionadores es relativamente fácil: crean perfiles falsos y emiten críticas dañinas a los negocios. Dean trabaja arduamente para rastrear y combatir esta manipulación, a menudo disputando la eficacia de las herramientas de Google: «He encontrado que muchos estafadores permanecen activos mientras Google toma su tiempo para actuar».
Por otro lado, hay quienes sucumben a la presión. Según Dean, «si un extorsionador persuade a uno de cada veinte negocios para que pague, el negocio es rentable». Algunas empresas han admitido haber pagado, solo para ver cómo las críticas negativas volvían a aparecer poco después.
La extorsión a través de reseñas falsas es un fenómeno creciente que ataca no solo la reputación, sino también la supervivencia de muchos negocios. Mientras algunos logran levantarse después de la tormenta, muchos otros quedan vulnerables en un sistema que parece proteger más a los falsificadores que a los emprendedores honestos.
