Net-a-Porter, un líder en el sector del lujo, está atravesando una notable reactivación gracias a una estrategia centrada en el feedback de sus clientes. Desde que Heather Kaminetsky asumió el cargo de CEO en abril de 2025, ha implementado un enfoque proactivo al solicitar la opinión de los consumidores, lo que ha permitido a la empresa realizar ajustes significativos en su oferta y operaciones.
Durante más de un año, Kaminetsky ha mantenido un diálogo constante con los clientes, preguntando de manera directa cómo puede mejorar la compañía. Esta atención al cliente no solo ha abierto las puertas a sugerencias constructivas, sino que también ha demostrado que los consumidores están dispuestos a participar activamente en el desarrollo de la marca.
Las sugerencias han abarcado desde la optimización de la experiencia de entrega hasta un servicio más personalizado. Los clientes han expresado su deseo de un seguimiento más efectivo de sus pedidos, facilidades en el proceso de devoluciones y una atención más diferenciada por parte de sus compradores personales. Además, ha surgido un comentario curioso sobre la vestimenta de los repartidores, quienes ahora lucen uniformes establecidos en lugar de ropa oscura genérica, reflejando un cambio en la imagen de marca.
Si bien no todas las propuestas son factibles, como la petición de algunas entregas en jets privados, muchas han sido implementadas con éxito. Por ejemplo, los etiquetados de devolución ahora vienen incluidos en cada pedido, eliminando la necesidad de impresiones caseras, lo que facilita el proceso para el cliente. Asimismo, la CEO ha expandido el servicio de entrega el mismo día a nuevas ubicaciones después de escuchar las demandas de los consumidores, como los veraneantes en la costa de Jersey.
Estrategias para la recuperación
Kaminetsky no es una desconocida en el mundo de Net-a-Porter. Su carrera en retail de lujo comenzó en 2013 en la empresa como vicepresidenta de marketing para América, antes de explorar otras oportunidades en el sector. Su experiencia le ha permitido identificar áreas cruciales donde la compañía podía recuperar clientes que habían dejado de comprar durante años.
Uno de sus enfoques más destacados ha sido dirigirse directamente a un segmento de clientes clave, que representa aproximadamente el 4% de la base de usuarios y genera casi la mitad de las ventas. Los esfuerzos de Kaminetsky han incluido emailings personalizados que presentan su visión y solicitan críticas sinceras, estableciendo así un canal de comunicación directo con los clientes más leales.
Además, la CEO ha incrementado las experiencias de marca, organizando numerosos eventos de diseño en el último año. Este tipo de iniciativas ha permitido interactuar con los clientes de manera más cercana, fomentando un sentido de comunidad y fortaleza de la marca. En estos encuentros, Kaminetsky se asegura de estar accesible, compartiendo su información de contacto para recibir opiniones de forma continua.
Los resultados de la estrategia de Kaminetsky ya se reflejan en las finanzas de Net-a-Porter. Recientemente, la compañía reportó un crecimiento del 4.3% en sus ingresos en el último trimestre, con un aumento del 13% en el mercado estadounidense, lo que señala un repunte significativo. El valor promedio de los pedidos también ha mostrado un incremento notable, alcanzando los $1,016, un 9% más que el año anterior. Todo esto indica que, bajo la dirección de Kaminetsky, Net-a-Porter está bien posicionada para asegurar su futuro en un competitivo mercado de lujo.