No tienes una vida personal y otra profesional, tienes una; intégralas y hazlas convivir: Laura Cruz, de Mastercard

Laura Cruz es presidente Divisional Latinoamérica Norte en Mastercard. Cada vez que se encara a un nuevo reto, la primera cosa que hace es aprender del mercado, después define una estrategia y después crea al mejor equipo para ejecutarla.

La directiva empezó su carrera laboral en Banamex, mientras que aún estudiaba Economía en el ITAM. Para aquel banco cooperó prácticamente 7 años. Posteriormente, cursó una maestría en la Georgetown University, en Washington DC. “La maestría era de clase muy internacional, muy diversa […] Acabando la maestría me invitaron a trabajar a McKinsey, donde estuve un par de años en consultoría”.

La experiencia en McKinsey, comenta Laura, fue como su “doctorado”, por el hecho de que le dejó tener gran exposición en múltiples industrias, y entender cuáles eran los primordiales pain points de las empresas: “La verdad es que (la experiencia) fue súper interesante, súper entretenida y retadora. Pero bueno, tras un par de años decidí que la calidad de vida, para mí, no era la que deseaba tener […] Le informé, al que era mi cliente del servicio, que me iba a salir de McKinsey, y me afirmó ‘pues vente a trabajar con nosotros’”.

Su estancia en aquella asesora fue verdaderamente aleccionadora: “Once a consultant, always a consultant”, afirma. Y es que hasta la data prosigue aplicando lo aprendido toda vez que se encara a un nuevo reto. En este sentido, comparte, la primera cosa que hace es aprender del mercado: “Entiende a tus clientes del servicio, a tu equipo, al regulador; y muy rápido”. Esto dejará tener un diagnóstico robusto, explica. Lo siguiente es acotar una estrategia, tener claro cara dónde se dirige la organización. En este punto, añade, es fundamental que todos y cada uno de los que integran al equipo entiendan de forma perfecta la meta que se va a deber lograr. Por último, afirma, es esencial crear un equipo comprometido, cuyos miembros asimismo van a deber percibir apoyo profesional y personal.

El cliente del servicio que tenía en McKinsey, y que la invitaría a ser parte, fue Direct TV, una compañía de TV por cable que llegó a México a mediados de los años noventa. “Ahora lo podemos decir ya muy claramente, mas te va a sonar extraño. Direct TV era una compañía de General Motors en los noventa. Y nos contrató General Motors para decirnos, ‘oye, ¿qué hago con este activo?”. Las opciones que en aquel instante se le presentaron a la compañía, recuerda Laura, fue abrir una casa productora de contenido –cuyo costo sería de quinientos millones de dólares–, producir una estrategia triple play –relacionada con servicios de voz, datos y vídeo, y que significaría una inversión aproximada de setecientos mdd– o claramente vender esa una parte del negocio. “Este no era un activo estratégico para General Motors […] Me contrata Direct TV para ejecutar ese proyecto. El día uno que entré ya sabía que mi factor de éxito iba a ser cerrar Direct TV, venderlo a alguien más”, recuerda.

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Laura trabajó a lo largo de 6 años para lograr este propósito. Y fue una de sus etapas más enriquecedoras; aprendió que para conseguir que una compañía fuera rentable y triunfante, había que apegarse a procesos y estructuras que le ofreciesen valor al usuario final. “Eso fue lo que hicimos, cambiamos la situación de Direct TV en México de una forma bien interesante. Me tocó todo ese proceso muy ameno. Y después, acabando, me pregunté ‘¿ahora qué haré?’”.

Su siguiente experiencia laboral fue Mastercard. La invitaron a abrir la división de negocio de asesoría de este gigante tecnológico de pagos. “A nivel global, cuarenta% de nuestros ingresos es del negocio de servicios. Ofrecemos servicio de asesoría tanto a nuestros transmisores, como a los adquirentes”, afirma. También ofrecen servicios de ciberseguridad y loyalty. Por ejemplo, añade, los programas de loyalty de Banorte, Santander y Scotiabank los administra Mastercard.

Después de estar al cargo de esta área, cooperó para el área de Planeación Estratégica, después en Ventas, más tarde tuvo una situación regional para Latinoamérica –relacionada con loyalty–. También fue country mánager de México, entonces para México y Centroamérica, y en la actualidad para México, Centroamérica y Caribe. “Este es mi séptimo encargo […] y mi décimo segundo año en la empresa”.

Al preguntarle a Laura si considera haber experimentado un reto relevante al desempeñarse en situaciones internacionales, responde que desde muy joven estuvo expuesta a conjuntos diferentes. Además, cuenta, haber estudiado en Georgetown, donde sesenta% de los estudiantes era de diferentes países, con intensas sesiones de discute, la asistió a robustecerse. “Aprendes a convivir con esto (con la diversidad), a extraerle mucho valor […] Conforme va pasando el tiempo, y eso lo veo poco a poco más, la diversidad tiene un valor pasmante, por el hecho de que tu mejor diagnóstico es cuando viene de fuentes diferentes […] Tu mejor manera de acotar una estrategia es aquella que haga sentido a la gente que piensa diferente a ti”.

En este contexto, añade, de lo que más le ha agradado de cooperar para Mastercard es que se compromete de manera profunda en temas de diversidad de género, de edades y de perfil, entre otros muchos.

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Para Laura, el deseo más grande, en la compañía, es ofrecer una mejor perspectiva al país y a los individuos. Y en su día a día, afirma, esto se refleja en las acciones que se realizan en favor de la inclusión financiera: “En Centroamérica nos pusimos un compromiso de cinco millones de nuevos usuarios en el sistema de finanzas […] Me emociona meditar que, si le cambiamos la vida a esas personas, y después consideras a las parejas y a los hijos, o a la familia alrededor, cambias la activa y les das ocasiones. Les das un futuro más potente, una mejor calidad de vida”.

Aprendizaje continuo

Laura prosigue preparándose de forma profesional en 3 sentidos. El primero se relaciona con el desarrollo de habilidades de liderazgo: “Todos los días te puedes preparar para ser una mejor líder. Y eso ha de ver con dos cosas: una es ser muy abierto y percibir retroalimentación […] La otra una parte de preparación es mudar de papeles. De los 7 papeles en Mastercard, setenta% han sido motivados por mí. Hay que sentirse cómodos en lo incómodo. Llevo 4 meses como presidente divisional, y ya pienso cuál va a ser mi siguiente rol, no por el hecho de que lo vaya a tomar mañana, sino más bien por el hecho de que siempre y en todo momento tengo la inquietud de qué es lo que me falta para continuar desarrollando y creciendo”.

Otra fuente de preparación para la directiva es la lectura: “Me haces feliz con una Coca-Cola y un libro”, afirma entre risas. Le agradan la novela biográfica y las obras sobre liderazgo. Nos ofrece ciertas recomendaciones: Roma soy yo: La auténtica historia de Julio César, de Santiago Posteguillo; Talento Rebelde, de Francesca Gino; y Aquí no hay reglas: Netflix y la cultura de la reinvención, de Reed Hastings y Erin Meyer.

No deseaba que la conversación terminara sin preguntarle a Laura de qué forma hacía para hallar el cómputo entre su vida personal y profesional. Y es que, como misma afirma, es intranquiliza, y siempre y en todo momento piensa en el próximo paso. Ella responde que considera tener una vida muy balanceada, mas que puede expedir e mails a las tres o cuatro de la mañana, explica entre risas. “Ese cómputo es personal, lo defines; absolutamente nadie más lo define por ti. Primero, tengo claras mis prioridades, y segundo, las balanceo. Si afirmé que hoy en la tarde me cenaré, no ando mudando […] Este cómputo hazlo personal, y no tengas culpa a este respecto. No tiene nada de malo”.

Ella confiesa que trabaja mucho en las tardes y en las noches, se considera nocturna. Para Laura, lo esencial, especialmente cuando sus hijos eran pequeños era cenar con ellos y dedicarles tiempo para hacer las labores del instituto. “Hay veces que a las once de la noche prendo mi computadora y checo los e mails que me faltaron en el día. Y para mí, esa es una vida balanceada, por el hecho de que estoy en los instantes esenciales con mi familia”.

Por último, aconseja agregar la vida personal y profesional, por lo que es esencial, afirma, hacer participantes a la familia y amigos: “No puedes meditar que tu trabajo es una cosa y tu vida personal es otra; incorpóralos, involúcralos. Diles por qué es esencial para mamá o para la esposa este viaje. Hazlos una parte de eso. No tienes una vida personal y otra profesional, tienes una, no tienes dos; intégralas y hazlas convivir de forma natural”, concluye.