Así es el nuevo proceso para demandar incidencias a las compañías aéreas | Negocios

La operación retorno de las vacaciones veraniegas llega con cambios. Existe un nuevo procedimiento para solucionar las reclamaciones por cancelación de vuelos, retrasos o denegación de embarque. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha sido acreditada por el Ministerio de Transportes como entidad de resolución de pleitos opción alternativa a la vía judicial, a la que pueden asistir de forma voluntaria los pasajeros.

Este cambio, que afecta a los vuelos siguientes al dos de junio, lleva consigo novedades tanto para los usuarios para las compañías aéreas, que quedan vinculadas a los informes de la AESA. Se trata de una situación que no ocurría con el procedimiento precedente, puesto que, una vez estudiado el caso, la entidad emitía un informe en el que determinaba si habían vulnerado algún derecho de los pasajeros y, en su caso, de qué forma debían repararlo. Sin embargo, las compañías no tenían la obligación de cumplir el dictamen, si bien los viajantes podían emplearlo para hacer servir sus derechos en sede judicial.

“Con esta nueva vía se pretende reducir la judicialización, ya que supone un servicio público alternativo a la vía judicial que ofrece una opción más rápida y totalmente gratuita”, aseguran desde la ­AESA. Este procedimiento se aplica a los pasajeros, con independencia de su nacionalidad, que partan de un aeropuerto ubicado en territorio de España o de uno establecido en un país que no sea miembro de la Unión Europea, siempre y cuando el destino sea otro aeropuerto ubicado en España y en el transporte intervenga una compañía comunitaria. Es decir, un vuelo de Qatar a Madrid estaría en el campo de aplicación si lo opera Iberia, mas no si lo hace Qatar Airways, por servirnos de un ejemplo. En cuanto a los vuelos con escalas, solo se tiene presente el primer y último aeropuerto, sin importar lo más mínimo los intermedios.

Procedimiento

Para comenzar el procedimiento, primero hay que efectuar una reclamación a la compañía aérea. Si no responde en un mes o la contestación no satisface al pasajero, puede presentar entonces una reclamación frente a la AESA. La entidad mandará el resultado al demandante y a la compañía en un plazo de entre noventa y ciento ochenta días. Si pasado un mes, la compañía no satisface los derechos reconocidos al pasajero, este puede instar su ejecución judicial. Es decir, puede solicitarle al juez que ordene el cumplimiento del dictamen, aun con el embargo de los recursos de la compañía aérea. Si concluye el procedimiento y no está satisfecho con la resolución, “puede acudir a los tribunales a ejercer sus derechos”, explican desde la AESA. No obstante, si el usuario asiste primero a un proceso, su reclamación frente a la entidad va a ser inadmitida. Por su parte, las compañías, “una vez recibida en la AESA la reclamación del pasajero, están obligadas a participar”.

Antes de salir del aeropuerto, “lo recomendable es ir a reclamar a la compañía”, afirma Rosana Pérez Gurrea, letrada experta en consumo y maestra de la Universidad Oberta de Cataluña. “Como prueba, hay que conservar todos los documentos que sea posible, como billetes, tarjetas de embarque, facturas de gastos de comida, bebida o estancia en hotel”.

Este nuevo procedimiento, no obstante, no altera los derechos de los pasajeros, que manan de la normativa europea. Como explica Eugenio Ribón, presidente de la Asociación Española de Derecho del Consumo, aquellos que padezcan un retraso superior a 3 horas, “salvo que se deba a circunstancias extraordinarias, como condiciones meteorológicas adversas o un aviso de bomba”, van a poder demandar una compensación económica. Esta es de doscientos cincuenta euros para vuelos de corta distancia, inferiores a mil quinientos kilómetros; de cuatrocientos euros para los vuelos entre mil quinientos y tres mil quinientos quilómetros y de seiscientos euros si superan los tres mil quinientos quilómetros. Adicionalmente, desde las dos horas, los pasajeros están en su derecho a comida y bebida. Si el retraso supera las 5 horas, pueden anular el viaje con la devolución del importe del billete.

En cuanto a las cancelaciones, rigen exactamente las mismas indemnizaciones que en los retrasos superiores a 3 horas, a menos que la compañía informe de ellas con más de un par de semanas de antelación. Además, la compañía aérea tiene la obligación de ofrecer el reembolso del billete o la conducción hasta el destino final en condiciones afines a las contratadas, como alojamiento en un hotel cuando la nueva salida sea al día después. Según ha fallado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, los vuelos que parten con más de una hora de adelanto asimismo se consideran anulados. Y en el caso de overbooking o denegación forzosa de embarque, rigen las compensaciones de entre doscientos cincuenta euros y seiscientos euros, aparte de la devolución del importe del billete o transporte alternativo.

Desde reclamador.es, una firma de abogados experta en reclamaciones a compañías aéreas, explican que “para que una compañía quede absuelta de tener que indemnizar, la causa de la incidencia tiene que ser ajena a ella, imprevisible e inevitable. Además, debe demostrar que tomó todas las medidas posibles para tratar de solventarla”. Así, por servirnos de un ejemplo, las condiciones meteorológicas desfavorables han de ser acreditadas. Por su parte, las huelgas de personal, como las que han secundado entre mayo y julio los pilotos de Air Europa para forzar mejoras laborales, “no se consideran una causa de fuerza mayor, y no son motivo para dejar de indemnizar, porque nunca son ajenas a la aerolínea”, apunta Ana Rodríguez, directiva de operaciones de reclamador.es. Aunque en ocasiones “las compañías juegan al despiste”, tampoco son circunstancias excepcionales la “existencia de averías en el avión, esperas por repostaje de combustible o de viajeros procedentes de otras escalas”, resalta.