En los últimos años, el término de «nudging» ha ganado relevancia, haciendo referencia a la idea de influir en el comportamiento de las personas
por medio de medios sutiles e indirectos. El «nudging» es una herramienta poderosa a fin de que las compañías e instituciones motiven a sus empleados a
adoptar comportamientos y hábitos positivos. Sin embargo, es esencial usar el «nudging» de forma responsable para eludir manipular a las
personas.
¿Qué es el «nudging» y de qué manera podemos emplearlo de forma responsable en nuestra empresa?
El nudging es una forma de modificación del comportamiento que implica trastocar el ambiente en el que las personas toman resoluciones para guiarlas
cara resultados deseables. Un nudge puede ser algo tan simple como poner opciones de comestibles saludables a la altura de los ojos en una cafetería
para promover que las personas escojan opciones más saludables, o agregar un botón en un sitio para animar a los visitantes a subscribirse a una
boletín de noticias.
Para usar el nudging es preciso aprovechar los cortes cognitivos y las heurísticas de las personas, como la tendencia a conformarse con las
reglas sociales o el deseo de eludir pérdidas. Mediante pequeños cambios en el ambiente, los nudges pueden animar a las personas a portarse de
formas que les favorezcan a sí y a la sociedad.
El nudging es una herramienta poderosa para las compañías, mas debemos asegurarnos de usarla de forma responsable para no manipular a
nuestros trabajadores. Es esencial tomar en consideración que si bien las técnicas de nudging se pueden usar con propósitos positivos, asimismo se pueden
usar con fines negativos o manipulativos. Debemos ser responsables.
Los nudges han de ser trasparentes y simples de comprender. Los empleados han de ser siendo conscientes del nudge y su objetivo previsto. Tenemos que
eludir usar tácticas manipuladoras o falsas para conseguir el resultado deseado.
Los nudges no deben minar la autonomía de las personas, ni su libertad de elección. Debemos eludir usar nudges que limiten las opciones
de las personas o las fuercen a portarse de una determinada forma.
Los nudges deben usarse para promover comportamientos y hábitos positivos. Las empresas deben inspeccionar el impacto de estos para asegurarse
de que se estén consiguiendo los resultados deseados. Si no está marchando como se pretendía o tiene consecuencias no deseadas, se debe repasar o
quitar.
Algunos ejemplos de nudging responsable podrían ser:
Cambiar las opciones por defecto puede influir en que las personas tomen resoluciones mejores. Por ejemplo, al darse de alta en una nueva cuenta de
e mail, la opción por defecto podría ser no percibir correos promocionales en vez de decantarse por recibirlos.
Destacar las reglas sociales puede influir en el comportamiento. Por ejemplo, enseñar un mensaje en una habitación de hotel notificando a los
huéspedes de que el setenta y cinco% de los huéspedes que han estado alojados en esa habitación, han vuelto a utilizar sus toallas, puede animar a los huéspedes a
hacer lo mismo. Se efectuó una investigación que halló que los huéspedes del hotel tienen más probabilidades de volver a utilizar sus toallas cuando reciben un
mensaje en su habitación que afirma «Únete a los demás huéspedes para ayudar a salvar el medio ambiente reutilizando tus toallas» en comparación con un
mensaje que sencillamente les recuerda las ventajas medio ambientales de volver a utilizar las toallas.
Esto se debe a que el recordatorio ética induce a los huéspedes a estimar la regla social de la responsabilidad ambiental y a alinear su
comportamiento con sus valores morales. El recordatorio ética es un género de nudging menos conocido. Es una técnica consistente en rememorar a las
personas sus valores morales o responsabilidades sociales con el fin de animarles a tomar resoluciones más morales o socialmente responsables. Los
recordatorios morales pueden ser eficientes pues aprovechan la motivación intrínseca de las personas para actuar de forma socialmente responsable o
moral. Sin embargo, es esencial usar esta técnica cuidadosamente y respetando la autonomía individual.
Proporcionar retroalimentación e información puede asistir a las personas a tomar resoluciones más informadas. Por ejemplo, un súper podría
administrar información sobre el contenido nutricional de los productos o enseñar cuántas calorías tiene cada porción.
Cambiar la manera en que se presentan las opciones puede influir en el comportamiento. Por ejemplo, presentar una donación como un pago único de
doce€ o una subscripción mensual de 1€, puede mudar la percepción del costo por la parte de las personas.
Proporcionar recordatorios puede asistir a las personas a rememorar tomar resoluciones atinadas. Por ejemplo, configurar un recordatorio en un
teléfono inteligente para tomar agua de manera regular durante el día puede asistir a las personas a sostenerse hidratadas.
En la actualidad, ya muchas son las empresas que emplean el nudging en su estrategia. Estas empresas prueban de qué manera las técnicas de nudging se
pueden usar en una pluralidad de industrias para influir en el comportamiento de los usuarios de forma positiva. Las emplean con nosotros en
nuestro día a día y muy frecuentemente no somos conscientes. Vamos a nombrar ciertas empresas y los métodos que están usando.
LinkedIn usa nudges, como felicitar a los usuarios en sus aniversarios laborales y animarlos a apoyar a sus contactos
para acrecentar la participación y robustecer las relaciones profesionales.
Fitbit usa nudges como recordatorios a fin de que nos movamos, mensajes de felicitación por lograr metas de fitness e informes
de progreso para animar a los usuarios a llevar modos de vida más saludables.
BBVA, uno de los bancos más grandes de España, usa el nudging para animar a sus clientes del servicio a ahorrar más dinero. Por ejemplo,
ofrece un servicio llamado Bote, que redondea las compras de los clientes del servicio y deposita el cambio excedente en una cuenta de ahorros. Este nudge anima a
los clientes del servicio a ahorrar sin requerir que tomen una resolución consciente para hacerlo.
Uber usa el nudging a través de la tarificación activa, los tiempos estimados de llegada y las ofertas adaptadas, para
animar a los usuarios a efectuar más viajes y acrecentar los ingresos.
Telefónica, una compañía de telecomunicaciones de España, usa el nudging para animar a los clientes del servicio a abonar sus facturas a
tiempo. Envía recordatorios por mensaje de texto a los clientes del servicio que corren el peligro de no abonar a tiempo, lo que reduce los pagos retrasados y mejora
la satisfacción del usuario.
Como se puede observar, muchas empresas lo emplean para hacer la vida más simple a sus clientes del servicio y motivarles, usando el nudging de una manera
moral y responsable.
