La desregulación financiera está en auge a nivel internacional, impulsada por los grandes bancos y la Administración de Estados Unidos, que aboga por debilitar a los reguladores y simplificar normativas. Este panorama se encuentra enmarcado por los problemas financieros que ya arrastra España, donde las malas prácticas bancarias y una menor solvencia colocan a su sistema financiero en una posición delicada.
La alarmante cifra de reclamaciones
Un claro reflejo de la insatisfacción de los ciudadanos con su banca son las numerosas reclamaciones. En 2024, se reportaron más de 2 millones de reclamaciones (2.086.706), una cifra que más que duplica las 828.213 presentadas en 2020, según la Memoria de Reclamaciones del Banco de España. Esta situación resalta un problema latente en la atención al cliente de las entidades.
A solo un 40% de las reclamaciones se les resolvió de forma favorable, mientras que el número de quejas dirigidas al Banco de España alcanzó un récord de 56.099, un 69% más que el año previo. Sorprendentemente, las entidades bancarias no cumplieron con el 21% de las resoluciones del supervisor, llevando a los clientes a procesos judiciales, como ha destacado la Asociación de Usuarios de Servicios Financieros (Asufin).
Solvencia bancaria en entredicho
La preocupación se intensifica al observar que, según la Autoridad Bancaria Europea, el ratio de capital de los bancos españoles se sitúa en 13,18%, el más bajo de Europa, donde 17 países superan el 17%. El gobernador del Banco de España, José Luis Escrivá, ha expresado su inquietud sobre esta solvencia: “La rentabilidad del sector mejoró en 2024, gracias al incremento de ingresos, pero las ratios de capital se mantienen lejos de la media europea, sin que los beneficios se dirijan a reducir esta brecha”.
Cambios en la supervisión bancaria
La alarmante situación ha llevado a las autoridades a actuar. El anterior gobernador, Pablo Hernández de Cos, solicitó una evaluación externa sobre la supervisión de conductas a tres expertos del sector. En respuesta, el Banco de España ha decidido centrar su atención en el posible daño a la clientela, a diferencia de un enfoque anterior más punitivo. Además, se revelarán los principales riesgos sectoriales desde la perspectiva del comportamiento hacia los consumidores.
La Memoria de Supervisión 2024 indica que, de los 939 empleados dedicados a la supervisión, apenas un 7% se encarga de asuntos de conducta. En cuanto a las sanciones, se está a la espera de un informe jurídico que podría dar pie a un aumento en las sanciones, la prohibición de ciertos productos y la implementación de estrategias como el «cliente misterioso» o mystery shopping, que busca evaluar cómo se trata a los clientes en la realidad.
Con estas acciones, se busca mitigar el impacto de las prácticas abusivas y garantizar un trato más justo hacia los clientes, ante el asombroso poder de los bancos y la magnitud de los daños causados anteriormente.
