La integración de la inteligencia artificial (IA) en los procesos empresariales está marcando un cambio significativo en cómo funcionan las organizaciones, especialmente en el ámbito del servicio al cliente. Recientemente, se ha observado un aumento en la adopción de asistentes de IA en compañías aseguradoras y otros sectores, evidenciando que el verdadero valor estratégico radica en cómo estas tecnologías se integran en los flujos de trabajo diarios.
Un caso ilustrativo es la adquisición que realizó Schneider Electric de PTC, valorada en aproximadamente 22.600 millones de dólares, que le permite acceder a un software crucial para el diseño y fabricación de productos. Este movimiento posiciona a Schneider dentro de las decisiones de sus clientes a lo largo del ciclo de vida del producto, resaltando la importancia de tener acceso a los workflows donde opera la IA.
Valor estratégico en los flujos de trabajo
La asociación entre Synopsys y OpenAI también ejemplifica este enfoque. Al combinar tecnologías avanzadas de IA con herramientas establecidas en el diseño de componentes electrónicos, se crea un entorno propicio para que la IA agregue valor real a los procesos existentes. Estas transacciones subrayan cómo poseer un espacio operativo donde la IA puede ser útil se traduce en una ventaja competitiva significativa.
Para los emprendedores, esto sugiere que deben enfocarse en construir su propuesta de valor en torno a flujos de trabajo específicos de los clientes. Por otro lado, las empresas consolidadas pueden convertir su acceso a estos flujos en una poderosa herramienta de negociación, solidificando su posición en el mercado.
Fortaleciendo la fidelidad del cliente
Otro ejemplo es ElevenLabs, que reportó que sus agentes manejan más de 15 millones de interacciones semanales, que incluyen renovaciones de pólizas y reservas en salud. La capacidad de conectar un producto a los sistemas internos de una empresa, siguiendo las normativas y completando tareas de manera confiable, es un factor que dificulta la sustitución de dicho sistema. Esto no solo fortalece la retención, sino que también abre la puerta a la posibilidad de atender flujos de trabajo adicionales.
Sin embargo, la simple integración no proporciona una defensa robusta. Es crucial que los clientes dependan realmente del producto y puedan medir el valor que este aporta. Por ello, los inversores deben evaluar la cantidad de trabajo recurrente que pasa a través de la plataforma, así como los procesos que dependen de ella y lo que implicaría un cambio.
Adquisiciones como estrategia de acceso a flujos de trabajo
Un ejemplo de enfoque proactivo en este sentido es la adquisición de Moveworks por parte de ServiceNow, que combina una asistente de IA con tecnología de búsqueda empresarial y automatización de workflows. Este movimiento no solo añadió valor a su cartera, sino que también expandió su base de usuarios a 5.5 millones de empleados y 250 clientes, creando un ecosistema de solución integral.
La clave aquí es conectar las solicitudes de los empleados directamente con los sistemas que pueden resolverlas, lo que permite a las empresas optimizar funciones en IT, recursos humanos y otras áreas. La estrategia aquí es clara: identificar los flujos de trabajo que una empresa desea penetrar y evaluar si una adquisición o asociación puede acelerar este ingreso.
Con cada vez más empresas buscando establecerse como actores dominantes en sus respectivos sectores, entender la dependencia de los clientes en productos específicos se vuelve esencial. A medida que las capacidades de IA continúan mejorando, asegurar una posición influyente dentro de las operaciones de los clientes podría convertirse en una vía clave para un crecimiento sostenible.