La transformación digital es un imperativo en el mundo actual, y Orange España, en colaboración con Google Cloud, está liderando este cambio radical en el sector de las telecomunicaciones. Recientemente, la empresa ha dado un paso significativo al expandir su alianza estratégica con Google Cloud, implementando más de 1.000 agentes de inteligencia artificial (IA) personalizados gracias a la plataforma Gemini Enterprise. Esta herramienta ha permitido a la compañía no solo optimizar sus operaciones internas, sino también mejorar notablemente la atención al cliente, lo que es fundamental en un mercado tan competitivo.
Con la implementación de Gemini Enterprise, Orange España ha puesto la IA al alcance de sus empleados, facilitando así la gestión de complejos entornos de datos generados por las modernas redes de telecomunicaciones. Este enfoque, enmarcado dentro de un entorno low-code, reduce significativamente la barrera de entrada para el personal no técnico. De esta manera, se evita la congestión en el departamento de TI y se promueve una cultura de «citizen developer», donde los colaboradores pueden automatizar sus flujos de trabajo sin complicaciones técnicas innecesarias.
El Chief Technology Officer (CTO) de Orange España, Miguel Santos, subrayó que esta alianza es clave para la visión estratégica a largo plazo de la compañía. La utilización de Gemini Enterprise no solo simplifica la complejidad operativa, sino que también permite a la empresa generar eficiencias sostenibles. Esto se traduce en un servicio más ágil y en la entrega de productos innovadores que consolidan a Orange España como líder en el sector.
La Revolución de la IA Agéntica
El uso de IA agéntica en telecomunicaciones representa un cambio fundamental en la forma de operar. Isaac Hernández, country manager de Google Cloud para Iberia, comentó que Orange España está marcando el camino al demostrar cómo las tecnologías de IA pueden amplificar los sistemas existentes, ayudando a enfrentar desafíos reales en ingeniería y operaciones. Esta avanzada colaboración permite a la compañía ofrecer redes más rápidas y resilientes, mejorando así la experiencia del cliente, un aspecto crucial para retener y atraer usuarios.
En un periodo de solo 30 días, Orange España logró un impresionante índice de activación de casi el 100% de las licencias de Gemini Enterprise en sus áreas de negocio clave. Esta rápida adopción ha propiciado la creación activa de agentes de IA personalizados en diversas áreas, como recursos humanos y atención al cliente. Estas herramientas automatizan funciones críticas y permiten a los empleados acceder a información de manera más efectiva.
Entre las aplicaciones más destacadas de estos agentes personalizados se encuentran la automatización de la clasificación de incidencias, el análisis de causas raíz, la simplificación del acceso al conocimiento corporativo y la gestión de solicitudes internas. Estos avances no solo ahorran tiempo, sino que también reducen errores, incrementando así la calidad del servicio.
La base de esta exitosa implementación descansa en una sólida gestión de datos. Desde 2018, Orange España ha trabajado en conjunto con Google Cloud para consolidar su data warehouse en BigQuery y su data lake en Google Cloud Storage. De esta manera, han podido unificar millones de datos generados a gran velocidad, lo que ha potenciado la precisión y eficacia de los agentes de IA.
La capacidad de los agentes personalizados para consultar información mediante lenguaje natural y ofrecer respuestas precisas a partir de datos verificados marca un hito en la evolución del servicio al cliente en telecomunicaciones. Con estos avances, Orange España se establece como un modelo a seguir en la adopción de soluciones tecnológicas innovadoras que promueven la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.