Burger King está reevaluando su estrategia en cuanto al uso de inteligencia artificial (IA) en sus pedidos por voz en los restaurantes de comida rápida. Tras varios años de pruebas con este tipo de tecnología en los autoservicios, la cadena ha reconocido que no todos sus clientes están dispuestos a interactuar con un asistente virtual, lo que ha llevado a repensar su enfoque. Chakri Somisetti, vicepresidente de tecnologías de marca en Burger King, compartió esta situación en la conferencia FSTEC, enfatizando que la imposición de la IA a los clientes ha tenido efectos negativos, incluyendo la salida de automóviles que prefieren no hablar con un bot.
Un estudio de Technomic resalta que solo el 23% de los consumidores considera atractiva la opción de ordenar a través de IA en los autoservicios, mientras que el 46% ve esta experiencia como algo indeseable. Aunque la compañía está manteniendo las pruebas en entre 50 y 70 ubicaciones, Burger King está desarrollando un sistema que permita a los clientes optar por interactuar con un ser humano en lugar de un asistente de IA.
El panorama tecnológico en el sector de comida rápida
A medida que Burger King reconsidera su aproximación, otros competidores en el sector de comida rápida también están buscando formas de mejorar la experiencia del cliente. McDonald’s ha anunciado una inversión de 8.5 mil millones de dólares que incluye un enfoque en la capacitación del servicio, mientras que KFC está experimentando con servicio de mesa en un nuevo prototipo de restaurante. Estas iniciativas reflejan un reconocimiento generalizado de que la hospitalidad sigue siendo un factor clave para atraer y retener clientes en un mercado altamente competitivo.
A pesar de estos desafíos con la IA, Burger King continúa enfocado en la tecnología, habiendo destinado 400 millones de dólares a unificar sus sistemas como parte de su plan «Reclaim the Flame». Además, utiliza un asistente de IA llamado Patty, cuyo objetivo es ayudar a capacitar al personal, demostrando que la integración tecnológica sigue siendo una prioridad para la compañía, aunque puede ser de manera más equilibrada y enfocada en la experiencia del cliente.