La incorporación de inteligencia artificial (IA) en la gestión de emergencias ha cobrado protagonismo en los últimos años, y el caso de Nueva Orleans es un claro ejemplo de esta tendencia. En 2023, el Distrito de Comunicación de Orleans Parish (OPCD) implementó un sistema de triado de llamadas alimentado por IA para gestionar las llamadas al 911, específicamente aquellas relacionadas con accidentes automovilísticos. Esta tecnología surge en respuesta a la creciente demanda y la falta de personal en los centros de llamado de emergencia, situación que ha llevado a muchas jurisdicciones a explorar soluciones digitales innovadoras.
El sistema de IA de Carbyne se activa únicamente cuando todos los operadores humanos están ocupados y el llamante se encuentra dentro de un radio de 200 metros de un accidente previamente reportado. Esta herramienta se estrena oficialmente en el contexto de un desafortunado ataque terrorista en diciembre de 2025, donde el sistema de IA gestionó las primeras llamadas de emergencia antes de que un humano pudiera intervenir.
Funcionamiento del sistema de triado de llamadas
La implementación del sistema implica varios pasos clave. Cuando un usuario marca el 911, si hay disponibilidad de un operador humano, la llamada se atiende de forma convencional. Sin embargo, si todos los operadores están ocupados y la llamada se origina cerca de un incidente reportado, la IA toma el control. La máquina interroga al llamante para confirmar si su llamada es relevante para el incidente actual. Dependiendo de la respuesta, puede remitir al llamante a un operador humano o informarle que su reporte ya está cubierto.
Este enfoque no solo agiliza la respuesta a incidentes, sino que también libera tiempo a los operadores humanos para gestionar emergencias más complejas y que requieren atención inmediata. Las estimaciones sugieren que la IA puede manejar entre 15 y 18 de cada 20 llamadas relacionadas con accidentes de tráfico, logrando así una eficiencia notable en la gestión de llamadas.
Resultados y retos de la implementación
Los primeros meses de funcionamiento del sistema arrojaron resultados positivos. Según analíticas internas del OPCD, no se registraron falsos positivos ni negativos en las llamadas atendidas por la IA, lo que subraya la efectividad del sistema en el triado adecuado. Sin embargo, el uso de IA también trae consigo críticas sobre la falta de transparencia frente a los usuarios, quienes no siempre son informados de que están hablando con un agente automatizado.
A medida que se van consolidando los éxitos del triado de llamadas, el OPCD está considerando la posibilidad de expandir esta funcionalidad a la línea 311, que gestiona solicitudes no urgentes. Sin embargo, el funcionamiento excluye situaciones de emergencias violentas y llamadas críticas, donde siempre se requerirá la intervención humana.
Aunque la IA ofrece una solución prometedora para el manejo de un volumen creciente de llamadas, los expertos advierten sobre la importancia de mantener un control humano en el proceso de toma de decisiones, especialmente en situaciones críticas donde una intervención errónea podría tener consecuencias fatales. A medida que avanza la adopción de tecnologías de IA en el ámbito de emergencias, la necesidad de marcos de regulación y políticas claras se vuelve cada vez más relevante.