La Comisión Europea ha iniciado un expediente formal contra la plataforma de reservas Booking, centrado en el incumplimiento de la Ley de Servicios Digitales (DSA). Este procedimiento surge a raíz de preocupaciones sobre prácticas ilegales, como la propagación de anuncios fraudulentos y el riesgo de suplantación de identidad, conocidos como ‘phishing’.
Thomas Regnier, portavoz del área de Soberanía Tecnológica, ha señalado que «Booking no está haciendo suficiente para evitar el fraude y las estafas online». Según las estadísticas, Booking maneja el 66% de las reservas hoteleras en línea en la Unión Europea. Sin embargo, las denuncias de fraudes han aumentado un alarmante 500% entre 2022 y 2024, con un impacto económico que asciende a 4.200 millones de euros.
En el foco de la investigación se encuentran diversas prácticas que Bruselas considera irregulares. La Comisión sostiene que la empresa no ha evaluado diligentemente ni mitigado los riesgos asociados a la publicidad engañosa. Además, pone en entredicho la claridad con que se etiquetan los anuncios pagados que buscan mejorar su posición en los resultados de búsqueda.
Bruselas ha expresado su preocupación por la protección de datos tanto de empresas como de usuarios, incluidos nombres, números telefónicos y correos electrónicos. Recientemente han surgido casos en los que clientes han llegado a propiedades mencionadas en reservas solo para encontrar que estas no existen, así como situaciones en las que hoteles logran posicionarse más alto en el ranking sin que los usuarios sean advertidos de que se trata de contenido promocionado.
Investigación prioritaria y posibles sanciones
La apertura de esta investigación prioritaria permitirá a las autoridades comunitarias solicitar información adicional y recaudar pruebas contundentes. Además, tienen la capacidad de imponer medidas cautelares que puedan mitigar los riesgos identificados. Sin embargo, no existe un plazo definido para la conclusión de este procedimiento.
Las autoridades evaluarán si Booking ha identificado de manera adecuada los «riesgos sistémicos» relacionados con la difusión de contenidos ilegales, así como las prácticas que pueden perjudicar al consumidor. Este análisis incluirá la eliminación de listados fraudulentos que no cumplan con las normativas de la DSA.
En cuanto al manejo de información, se examinará cómo la plataforma comparte los datos de los usuarios y las reservas con los proveedores de alojamiento, así como la efectividad de las medidas implementadas para prevenir el uso indebido de esta información en fraudes online.
Respuesta de Booking y consumidores
Ante la situación, Booking ha afirmado estar «colaborando plenamente» con la Comisión Europea para abordar las irregularidades señaladas. La compañía ha reafirmado su compromiso con la seguridad y protección de datos personales como prioridades fundamentales, destacando la importancia de trabajar junto a reguladores y organismos competentes para combatir la ciberdelincuencia.
Por su parte, la Organización Europea de Consumidores (BEUC) ha acogido positivamente la decisión de Bruselas. Sin embargo, ha instado a la Comisión a aplicar medidas equivalentes a otros problemas similares denunciados anteriormente, que afectan a plataformas como Meta, TikTok y Google. BEUC considera que se trata de un «problema sistémico» que requiere acciones urgentes para erradicar las estafas online que proliferan en el entorno digital.