Para empresas, marcas, tiendas y negocios
normalmente, prosperar la experiencia del usuario es su mayor reto. En una temporada en la que la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías campan a
sus anchas, lograr el equilibrio entre las grandes posibilidades que ofrece la IA y, al tiempo, conservar el toque humano, va a ser la clave para
para edificar una experiencia de usuario sólida y sustentable que garantice el éxito de las comunicaciones digitales.
Dar prioridad al factor humano es lo más esencial, ya que los clientes del servicio son bombardeados continuamente con contestaciones automatizadas e interactúes
impersonales. Sin embargo, en contraste a la IA, los agentes humanos pueden sentir empatía y entender a los clientes del servicio aportándoles mayor confianza en
la marca y lograr su lealtad. Una experiencia realmente adaptada consigue un customer journey único, relaciones en un largo plazo entre la
marca y su público y un boca a boca positivo.
Aunque la IA puede administrar de manera eficaz labores rutinarias y suministrar contestaciones veloces, no está exenta de restricciones. Cuando hay una
dependencia excesiva de la marca cara esta tecnología las interactúes pueden resultar frustrantes por no llegar a comprender inconvenientes complejos ni
expresar emociones creíbles y en donde el usuario termina sintiéndose menospreciado. Y lo peor es que los propios algoritmos de la IA pueden caer en cortes
sin percatarse provocando inconvenientes éticos que dañarán la imagen de la marca.
Entonces, ¿de qué manera puede una marca conseguir el equilibrio entre el hombre y la máquina? Es preciso un enfoque estratégico que englobe los 5 aspectos
siguientes:
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Identificar los puntos de contacto convenientes con el cliente: identificar áreas en las que la IA puede prosperar la experiencia del
usuario, reservando al tiempo la intervención del ser humano para cuestiones que requieren empatía y entendimiento sensible. -
Empoderar a los agentes humanos: invertir en capacitación cara los agentes humanos a fin de que asimilen cuáles son sus primordiales
aportaciones, por qué son esenciales y cuál es la mejor manera de solucionar los inconvenientes. Los agentes humanos deben ser capaces de administrar
peticiones complejas y probar su entendimiento frente a los inconvenientes del usuario. -
Integrar la IA de forma transparente: si se está empleando la IA en los procesos, no dude en hacérselo saber al usuario. La
honradez promueve la confianza y los clientes del servicio aprecian conocer por adelantado con quién están interaccionando. -
Recopilar y aprovechar los comentarios de los clientes: ser activos en la busca de los comentarios de clientes del servicio sobre su
experiencia con la IA y los agentes humanos, y usar esta valiosa información para concretar y refinar la CX. -
Personalizar el customer journey con IA: al examinar con IA los datos de los clientes del servicio, se les puede ofrecer recomendaciones y
ofertas adaptadas.
Hemos comprobado que lo que verdaderamente desean los compradores es “conversar” con las marcas, que deben crear experiencias significativas en su canal
preferido y en cualquier punto de su viaje para fidelizarles e impulsar las ventas. Según nuestros datos, el sesenta y ocho% de las personas prefiere establecer
contacto, e inclusive adquirir productos, mediante aplicaciones de correo y el setenta y cinco% asevera sentirse frustrado cuando el servicio al usuario no es
adaptado.
Por si aún no está suficientemente claro, la tendencia nos lleva cara una experiencia de usuario “centrada en el ser humano” y los nuevos avances
de la IA dejarán interactúes aún más realistas que van a hacer aún más bastante difícil distinguir lo humano de lo virtual. Como consecuencia, las compañías
deben proseguir sacrificándose en fortalecer la interacción humana a la vez que emplean la IA de forma inteligente.
Pero ¿va a llegar la IA a reemplazar por completo la intervención del ser humano? Si dependemos solamente de la IA en labores tan creativas corremos el peligro de
atascarnos e inclusive obstruir la innovación asimismo en las comunicaciones digitales. En Marketing, conservar el toque humano prosigue siendo un pilar
esencial para producir confianza y fidelidad en los clientes del servicio. Las empresas y marcas que apuestan por un acercamiento centrado en las personas
incorporando muy estratégicamente la IA se hallan en las mejores condiciones para lograr el tan ansiado equilibrio en experiencia de adquiere y
distinguirse de su competencia.
