Si empleas diferentes canales de comunicación para llegar a potenciales clientes del servicio, es hora de preguntarte si estás aplicando una estrategia omnicanal o
solo estás “bombardeando”, por diferentes vías, con la esperanza de conseguir resultados. ¿Tengo planes alineados? ¿He conseguido regular mis objetivos y
metas en todos y cada uno de los dispositivos y plataformas para conseguir el mayor impacto posible con un mensaje congruente?
Muchas veces hemos escuchado decir que hay que estar en todas y cada una de las redes, emplear todos y cada uno de los medios posibles para lograr nuevos usuarios y cara ese
camino de la multicanalidad nos lanzamos sin deteneros a pensar: ¿qué deseamos conseguir con todo esto y qué haremos?
Primero, hay que entender la diferencia central entre los dos términos -tan similares que hasta pudiesen sonarnos a lo mismo-, mas que se alejan
por esencias muy sutiles, mas definitorias.
La omnicanalidad implica una integración y congruencia de la experiencia del usuario en los diferentes canales de comunicación y ventas. Sí, hay que
contar con de múltiples formas para hacer llegar el mensaje, mas precisamos que haya coordinación y un plan para aumentar al máximo el impacto.
Si te fijas en Netflix, vas a poder advertir los indicativos de una estrategia omnicanal, puesto que deja a los usuarios acceder a su contenido mediante
televisores inteligentes, computadoras, tabletas y teléfonos móviles, algo que brinda flexibilidad para gozar del contenido en diferentes instantes
y lugares.
La plataforma de streaming tiene una interfaz web que permite acceder a través de navegadores en computadoras de escritorio y portátiles, con la
ventaja de que vas a poder siempre y en toda circunstancia “ver lo mismo”: sin importar un mínimo dónde sea, ahí están tus listas, como los audiovisuales que ves, precisamente,
por el sitio en el que te quedaste.
Netflix te da contenido en múltiples idiomas, como subtítulos y opciones de audio en diferentes idiomas, a fin de que puedas personalizar tu experiencia
de visualización, conforme tus preferencias lingüísticas. Todo esto está sostenido por algoritmos para aconsejar contenido adaptado en todos y cada uno de los
canales. Gracias a estos detalles, sentimos la congruencia en los diferentes dispositivos.
Si nos ponemos técnicos, “omnicanal” viene de “omni” (significa todo o todos) y “canal” hace referencia a los medios mediante los que los
clientes del servicio pueden interaccionar con una empresa: tiendas físicas, sitios, aplicaciones móviles, redes sociales, llamadas telefónicas, correo
electrónico, etc.
Pero, si vamos más allí, es conveniente delimitar que la omnicanalidad pretende brindar, entonces, una experiencia de adquiere y servicio integrada y fluida a
través de múltiples canales de comunicación y ventas.
Para sumar un caso “de la vida diaria”, en una tienda omnicanal podría ver, tocar y sentir lo que se vende “en vivo”. Después, tendrías la
posibilidad de escanear un código de adquiere que te lleve a la tienda on-line para adquirir, con la posibilidad de retirar en persona o recibirlo en
alguna dirección. En sentido contrario, puedes buscar un producto en el sitio, añadirlo al carro de compras en la aplicación móvil y acabar
la adquisición en la tienda física.
La omnicanalidad precisa que los canales empleados por una compañía estén conectados y respondan al mismo “discurso”. Esto deja que una persona
pueda empezar a interaccionar con nuestros productos en un canal y seguir entonces en otro sin perder información o tener que reiterar pasos, por el hecho de que no
hay “baches” y todo fluye.
Mientras en el enfoque multicanal cada canal puede operar de forma independiente sin que estén interconectados -algo que puede llevar a una
experiencia fragmentada para el usuario-, en la omnicanalidad hay integración total, puesto que se comparte información en tiempo real. Los usuarios
van a percibir que es exactamente el mismo diseño, tono y políticas en todos y cada uno de los canales.
Una estrategia de esta clase te ofrecerá, entre otras muchas ventajas, una experiencia de usuario mejorada, congruencia en la marca, personalización y
relevancia, mayor alcance y audiencia, incremento de ventas y hasta un mejor aprovechamiento de datos.
La omnicanalidad es un medio y asimismo un fin: es una base sobre la que comenzar a levantas los cimientos de un emprendimiento sólido y bien desarrollado
que pueda aprovechar al límite su potencial de desarrollo en planeta poco a poco más digital.
