Tratar con un usuario enojado que llega por redes sociales puede ser una de las situaciones más desafiantes que encaran las compañías con su presencia
en el planeta digital, por los desafíos que implica tratar situaciones difíciles con la “frialdad” de la tecnología por el medio. Pero, con empatía,
profesionalidad y estos consejos, siempre y en toda circunstancia es posible.
Las redes sociales se han transformado en un poderoso canal de interacción entre las compañías y sus clientes del servicio y asimismo, en una de las puertas de entrada
a los usuarios contrariados por un mal trato o un servicio que falló.
Cuando un usuario expresa insatisfacción o frustración a través de Twitter, Facebook o Instagram hay que tener mucho cuidado en de qué manera abordar la situación,
puesto que estamos frente a la necesidad de atender la situación de forma hábil y profesional para solucionar el inconveniente que lo aqueja, mientras que debemos
cuidar la reputación de la compañía y sostener la confianza de su audiencia.
Si un usuario satisfecho puede ser la mejor de las formas de hacer marketing, uno molesto puede dañar nuestra imagen y hacer no solo que perdamos a esa
persona, sino más bien a potenciales compradores o usuarios de nuestros servicios.
La clave para abordar a un usuario enojado en redes sociales radica en la empatía y la comunicación eficaz, en ponernos en su sitio y intentar
comprender las causas de su molestia. Recuerda que hay que sostener la calma: no está molesto con quien maneja las redes sociales, sino más bien con la
experiencia negativa que ha tenido.
Antes de todo lo demás, trata de ser empático, a fin de que aquel que está al otro lado sienta que sus preocupaciones son comprendidas y tomadas de verdad.
Una actitud profesional y veloz prueba que los clientes del servicio son la prioridad en la administración de la compañía.
Anota y aplica estos consejos para tratar con clientes del servicio enojados que llegan por redes sociales
-Mantén la calma y la profesionalidad: toma un tiempo para examinar la situación y meditar la contestación que vas a dar. Controla las conmueva ya antes de
charlar.
-Responde de forma rápida: hazle saber al usuario que te importa su preocupación y que estás presto a solucionar el inconveniente.
-Personaliza la respuesta: llama a los usuarios por su nombre, con un tono afable y empático, para hacer más humana la charla. Demuestra que
eres una persona real.
-No discutas en público: invita al usuario a mandar un mensaje privado o a suministrar información de contacto para solucionar el inconveniente de forma
eficaz por otras vías, fuera de la vista pública. No reveles datos personales o información valiosa de esa persona frente a la vista de todos.
-Puedes solicitar excusas: si es apropiado, puedes ofrecer disculpas por cualquier inconveniente que el usuario haya experimentado.
-Da una solución: ofrece una solución específica y viable. Toma tu tiempo para concretar los pasos que precisan para solucionar el inconveniente. Da señales
de que te preocupa y que deseas que todo se arregle.
-Aprende de la situación y mejora: con todo solucionado ya, llegó el instante de meditar sobre lo que sucedió para aprender a evitarlo para el
futuro.
Tratar con un usuario enojado en redes sociales puede ser un reto, mas es esencial manejar la situación de forma profesional y empática para
solucionar el inconveniente y sostener una imagen positiva de tu empresa.
Recuerda que es asimismo una ocasión para enseñar tu compromiso con su satisfacción y edificar una relación positiva. Incluso, para transformar una
situación negativa en una experiencia positiva para ellos y para ti.
Domina esta pequeña guía, aprende de los inconvenientes reales y enriquece tu protocolo de atención a clientes del servicio enojados que llegan por redes
sociales.
