Los 7 tipos de clientes y cómo gestionar su lealtad

Por muy bien diseñadas que estén tus estrategias de marketing, la fidelidad hacia una marca puede variar considerablemente entre los consumidores. Debido a las diferencias en sus comportamientos, es crucial estar preparados para manejar distintos niveles de compromiso.

Las empresas que llevan cierto tiempo en el mercado suelen tener una diversidad de clientes, incluyendo compradores frecuentes, ocasionales y de alto volumen. Cada grupo espera recibir servicios y precios adaptados a sus necesidades específicas, lo que plantea un desafío para los emprendedores al intentar satisfacer a cada tipo de cliente de manera efectiva.

A continuación, presentamos una lista con los siete tipos de clientes clasificados según su grado de lealtad con la marca:

1. Los Apóstoles. Son los seguidores incondicionales de la empresa. Tienen un alto grado de encanto y están altamente comprometidos con la marca, convirtiéndose en defensores entusiastas que ejercen una influencia positiva sobre otros consumidores.

2. Los Clientes Leales. Muestran un nivel de fidelidad similar a los apóstoles, pero con menor intensidad.

3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por tener niveles muy bajos de encanto y compromiso con la marca. Han experimentado malas situaciones con el producto o servicio y tienden a difundir su insatisfacción, ejerciendo un impacto negativo considerable.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Presentan un comportamiento similar a los terroristas, aunque con menor intensidad.

5. Los Clientes Indiferentes. Este grupo incluye a los consumidores que muestran indiferencia hacia el producto o servicio, sin tener una opinión clara al respecto.

6. Los Clientes Rehenes. Aunque no están contentos con la empresa, optan por permanecer con la marca. Esto puede ocurrir en mercados semi-monopólicos donde perciben pocas alternativas viables, o en categorías donde cambiar de marca resulta costoso.

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por tener un alto nivel de «encanto» pero una baja disposición a comprometerse con el producto. Este comportamiento es común en categorías donde el precio del bien determina la lealtad del cliente.

Además, existen 3 subtipos de consumidores mercenarios:
-Los Switchers: Tienen pocas marcas favoritas y cambian entre ellas según las promociones.
-Los Negociadores: Cambian regularmente entre varias marcas aceptables para ellos.
-Los Sensibles al Precio: Compran sistemáticamente la marca más económica, sin importar cuál sea.

Entender a tus clientes y sus necesidades es fundamental para desarrollar estrategias que fomenten la lealtad y la satisfacción del cliente. Al clasificar a tus consumidores en estas categorías, podrás adaptar tus esfuerzos de marketing y recursos de manera más efectiva, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la relación con la marca.