La forma en la que vives las crisis que encaras tendrá una angosta relación con lo que hayas hecho de antemano para prepararte.

Estamos en un viernes o un fin de semana cualquiera, y de pronto pasa un acontecimiento que nos afecta, que afecta la operación de nuestra empresa, nuestro ambiente, y que capta la atención, primero de mis vecinos, después de las autoridades y después de los medios.

Si en la situación hay víctimas de algún tipo, van a venir familiares y se van a crear conjuntos de defensa y conjuntos de queja de vecinos.

Dentro de la compañía, bien sea pública o privada, en los altos niveles de toma de resoluciones existe ninguna o poca información. Muchas veces, tanto los familiares de las víctimas, como los altos ejecutivos de las compañías son los últimos en enterarse. Inclusive, en muchas ocasiones estos dos conjuntos que acabo de mentar se enteran de la situación por los medios y no saben si pensar o no.

No tienen acceso a información veraz, verosímil y detallada, tampoco tienen idea de de qué forma actuar.

De repente, en alguna una parte de la operación, en una sucursal o en las oficinas centrales, alguien hace una pregunta… “¿Alguien sabe dónde está el Manual de Crisis?, es una carpeta grande…, yo sé que estaba en alguna parte…”.

Como se imaginarán, describimos una situación de crisis.

Un tema que hay que tener siempre y en todo momento en psique, cuando charlamos de una crisis, es que, como afirmaría el enorme pensador Ortega y Gasset, cualquier crisis asimismo podría decir “Soy yo y mi circunstancia” y como completaba su oración Ortega y Gasset, y a muchos se nos olvida refererir y entender el profundo significado de su pensamiento “Si no la salvo a ella, tampoco me salvo yo”, o sea, la manera en la que vives las crisis que encaras tendrá una angosta relación con lo que hayas hecho de antemano para prepararte.

Al comienzo de este artículo describía un a lo largo de habitual. Es un instante anárquico, donde las cosas están fuera de control afectando la operación de la corporación. Y como adelanta la ley de Murphy, “si algo puede salir mal, saldrá mal, y en el peor momento”, entonces, en el a lo largo de de las crisis, aparte del punto focal de la crisis, otras unas partes del sistema se prueban y las probabilidades que la situación se complique son crecientes.

En ese DURANTE anárquico, cualquier cosa que me asista a solucionar la situación va a ser esencial y allá juega un papel preponderante tener un BUEN MANUAL DE GESTION DE SITUACIONES DE CRISIS

¿Cuándo hice el Manual de Crisis…?  En el ANTES.

Cuando tomé conciencia que algo en mi operación podía fallar, y que esa falla me iba a valer mucho en personas, productos, suministros, capital y reputación, decidí hacer un Plan de Gestión de Crisis para mi corporación.

Invertir ese tiempo y dinero para hacer el plan me va a favorecer por el hecho de que, si sucede una crisis, o si se activan mis alarmas de contingencias, y veo venir una crisis voy a poder:

  • Activar al equipo de crisis y a todos y cada uno de los cooperadores velozmente.
  • Colaborar coordinadamente y eficaz entre las distintas instancias de la organización.
  • Responder con Velocidad

En plan comienza con la EVALUACION DE RIESGOS

El objetivo es identificar todas y cada una de las posibles crisis que podrían afectar o interrumpir los procesos del negocio. La idea es preguntarles a todos y cada uno de los STAKEHOLDERS (conjuntos de interés o partes interesadas). Hay que charlar con los líderes y los trabajadores, preguntarle a los clientes del servicio y a los vecinos, preguntar a las asociaciones de los negocios afines al mío y a los organismos reguladores del estado y catalogar todas y cada una de las amenazas y vulnerabilidades relevantes que podrían afectarnos.

La lista de peligros puede ser:

  • Errores de percepciones y relaciones públicas
  • Daños operativos a las instalaciones y los equipos que puedan causar lesiones a los trabajadores, clientes del servicio, distribuidores o vecinos
  • Fallas en nuestros productos o servicios
  • Daños ambientales
  • Ilícitos financieros y administrativos
  • Fallas de tecnología como ataques cibernéticos y violaciones de datos

Con nuestra lista de peligros debemos entonces hacer un ANÁLISIS DE IMPACTO EMPRESARIAL o INSTITUCIONAL.

En este análisis cuantificamos el impacto que puede tener cada uno de ellos de los peligros potenciales que identificamos. Esta evaluación la hacemos en términos de:

  • Pérdidas de ingresos por suspensión o retrasos de producción.
  • Insatisfacción o fallas de atención y servicio al cliente del servicio.
  • Daños de reputación.
  • Aumento de los gastos para solucionar las fallas (por servirnos de un ejemplo, a resultas del pago de horas extras o para apresurar el envío de productos)
  • Multas y demandas por faltas a las regulaciones

Es este Análisis de Impacto el que me va a permitir valorar cada peligro con relación a su probabilidad de ocurrencia, sus costos y su impacto institucional y va a ser la base del PLAN DE ACCIÓN. Este análisis es esencial ya que puede asistir a presentar la relevancia de prepararse para la prevención y el control de crisis a cualquiera que no vea el valor de invertir en estos planes.

Todos estos pasos anteriores nos van a permitir DISEÑAR EL PLAN DE ACCION que debe contemplar las acciones comunes para cualquier crisis y las acciones concretas para los escenarios pertinentes con los peligros que identificamos como los más relevantes.

En el plan voy a estimar mi política general de crisis, quienes son y de qué forma marchan los miembros del comité de crisis central de la corporación, y si la compañía tiene múltiples localizaciones, exactamente las mismas definiciones para los comités de crisis locales.

Voy a delimitar, para cada peligro, cuáles son los indicadores de alarma para intentar prevenir las posibles fallas y asimismo debo delimitar cuando hay que declarar que la crisis comenzó.

Luego voy a precisar los escenarios de soluciones de la crisis y como voy a atender los requerimientos de mis diferentes Grupos de Interés, recordando que debo solucionar el acontecimiento que está afectando el funcionamiento de la corporación y, a la vez, debo comunicar unos mensajes clave que muestran mi cultura y mis valores y salvan mi reputación.

Dentro del plan debo escoger anteriormente y adiestrar correctamente a los portavoces de las crisis y a los equipos de especialistas internos y externos que van a cooperar conmigo para solventar la situación.

Finalmente, en el plan, voy a esbozar los factores del proceso de regreso a la normalidad.

El conjunto de:

  • Escenarios de crisis
  • Normas de funcionamiento de los equipos
  • Procedimientos y lineamientos para la acción, conforme cada escenario de crisis
  • Instrucciones de funcionamiento de los equipos
  • Formularios y plantillas de documentos de reporte, de avance y de estatus
  • Listados de contacto de todos y cada uno de los representantes esenciales de los Grupos de Interés

Forman el conocido Manual de Gestión de Crisis, que recordamos haberlo visto y que sabemos que existe, mas que, cuando revientan las crisis, no recordamos donde está.

Los pasos siguientes, tras hacer el plan que acaba con la escritura del Manual de Gestión de Crisis, debe ver con divulgar que el manual existe y emplearlo en simulacros para practicar por el hecho de que, si no simulo las primordiales crisis y practico de qué forma reaccionar correctamente para atenderlas, cuando de veras reviente una crisis, ni tan siquiera voy a rememorar donde estaba el manual…