El caos aeroportuario que hace un año dejó en tierra a más de un par de millones de pasajeros en Estados Unidos por la cancelación de prácticamente diecisiete vuelos ha costado a la compañía aérea responsable, Southwest Airlines, una multa de ciento cuarenta millones de dólares estadounidenses. Según ha informado este lunes el Departamento de Transporte, la sanción, resultado de una investigación sobre la interrupción masiva de los viajes en plena operación salida navideña, representa “un fuerte elemento disuasorio” que sirve de precedente y aviso ante futuras cancelaciones. La penalización es, con mucho, la mayor impuesta por el Departamento de Transporte a una aerolínea por transgredir derechos de los usuarios.
El pacto incluye una multa de treinta y cinco millones de dólares estadounidenses en metálico al Tesoro y el establecimiento de un fondo de noventa millones de dólares estadounidenses en vales de viaje por un monto mínimo de setenta y cinco dólares estadounidenses a los pasajeros que en el futuro padezcan retrasos de por lo menos 3 horas por un inconveniente mecánico o cualquier otra incidencia imputable a la compañía.
La Administración de Joe Biden confirma con esta sanción su decidida apuesta por los derechos del consumidor. No es la primera vez que pone límites a las aerolíneas: ya en el mes de mayo, Washington planteó mayores indemnizaciones por retrasos y cancelaciones, aparte de obligar a las compañías a costear comidas y hoteles cuando las incidencias sean responsabilidad suya. El propio Biden ha insistido varias veces en la necesidad de terminar con cargos espectro (por equipaje, consumo a bordo, etc.) para resguardar a los usuarios.
La investigación del Departamento de Transporte comprobó “numerosas infracciones de las leyes de protección de los consumidores durante y después de los fallos operativos”, que se extendieron a lo largo de diez días en plenas fiestas, entre ellas no comunicarse con los pasajeros, no prestar un servicio de atención al usuario conveniente y no rembolsar el importe del billete a los pasajeros con suficiente velocidad. Desde entonces, Southwest ya ha pagado seiscientos millones de dólares estadounidenses en devoluciones y reembolsos a los pasajeros, conforme Transporte.
El programa de compensación de retrasos acordado ahora comenzará a aplicarse en el mes de abril. Los vales se concederán “previa solicitud”, ha dicho en un comunicado la compañía aérea, que se mostró “satisfecha” de haber llegado a un pacto con la agencia federal y aseveró su compromiso de ofrecer al usuario “un servicio de la máxima calidad”. La compañía va a abordar, obligada por el pacto, “una nueva política, líder en la industria, para compensar a los clientes por retrasos y cancelaciones significativas”.
El colapso a lo largo de la campaña navideña de dos mil veintidos, en la mitad de una ola de frío polar, costó a la compañía prácticamente mil doscientos millones de dólares estadounidenses entre el cuarto trimestre del año pasado y los dos primeros meses de dos mil veintitres. Además de las indemnizaciones a los clientes del servicio, la compañía aérea debió hacer en frente de costos laborales auxiliares y a pérdidas de ingresos que se extendieron hasta febrero. Después de impuestos, el costo de la interrupción ascendió a novecientos catorce millones de dólares estadounidenses.
En un comunicado, el secretario (equivalente a un ministro) de Transporte, Pete Buttigieg, aseveró que la multa “sienta un nuevo precedente” y manda un mensaje al ámbito. “Si las compañías aéreas fallan a sus pasajeros, utilizaremos toda nuestra autoridad para exigirles responsabilidades”, afirmó.
“El modo en que te recuperas de un fenómeno meteorológico [adverso como el de diciembre de 2022] está bajo tu control y esto envía el mensaje de que todas las aerolíneas deber hacer las inversiones adecuadas para tener un sistema de respuesta y un servicio al cliente lo suficientemente buenos”, declaró Buttigieg a la CNN. “Así, cuando ocurre algo imprevisto puedes recuperarte rápidamente, atender a tus pasajeros y llevar a la gente a su destino”.
Los sindicatos que representan a la plantilla de Southwest, incluyendo los pilotos y auxiliares de vuelo, atribuyeron una gran parte del inconveniente a una tecnología de programación “anticuada” que complicaba ajustar el programa de vuelos y contar con de tripulaciones para operar los vuelos reprogramados. Los ejecutivos de la compañía aérea aceptaron que el sistema de programación era deficitario en una audiencia festejada en el mes de febrero en el Congreso, si bien aseguraron que ya se habían tomado medidas para solventar los fallos. Pero los responsables declararon asimismo que la compañía aérea había cometido otros fallos que provocaron la avalancha de cancelaciones, como la carencia de equipos de deshielo suficientes en los aeropuertos de Denver y Chicago Midway.
“Voy a ser claro. Metimos la pata”, afirmó en la audiencia del Congreso Andrew Watterson, directivo de operaciones de Southwest. “Ahora nos damos cuenta de que no teníamos suficiente capacidad de recuperación en las operaciones de invierno”.
