cinco lecciones de entrenamiento de Starbucks

En dos mil siete, Starbucks se encaró a un enorme desafío: recobrar el espíritu de su marca. Descubre las ocasiones que la compañía halló en la mitad de la crisis.

El éxito va de la mano de la polémica y Starbucks no es la salvedad.  Hay muchas creencias encontradas con respecto a la conocida marca. Hay quienes la aman y quienes la detestan. Aunque a nivel personal disfruto mucho de la experiencia en sus tiendas,  este no es un análisis de la compañía ni una crítica a la calidad de su café, para dichos efectos hay muchos especialistas que harían un mejor trabajo que .

Lo que busco es brindarte ciertas perspectivas desde el enfoque del entrenamiento personal y empresarial, tomando como un ejemplo el caso expuesto en el libro: El Desafío Starbucks, escrito por su creador Howard Schultz así como Joanne Gordon.

Como toda empresa, Starbucks ha tenido sus avatares y uno de ellos se dio en el dos mil siete, en un contexto de recesión mundial y revolución digital. Mientras su estrategia había estado enfocada en el desarrollo, con objetivos muy violentos para la apertura de nuevas tiendas, sigilosamente, el espíritu de la marca empezó a diluirse trayendo consigo consecuencias significativas para el rumbo de la compañía.

Toda crisis acarrea ocasiones y aprendizajes. Te comparto cinco claves de éxito que hallé en El Desafío Starbucks:

Cuando Howard Schultz se percató de que Starbucks estaba apartándose de sus valores esenciales, tomó una resolución que fue muy criticada: Una tarde de febrero de dos mil ocho se cerraron las puertas de siete mil cien tiendas para mejorarse y para recuperar la pasión y el compromiso de sus partners o cooperadores.

El ritmo en el que vivimos nos hace cada más bastante difícil la posibilidad de hacer un alto para reflexionar lo que hacemos bien o lo que no nos está marchando. El temor a quedarnos atrás, nos pone en un camino en el que aunque seguimos avanzando de forma automática, no necesariamente nos estamos dirigiendo cara la meta adecuada.

¿Qué podrías estar dejando atrás por correr tan veloz?

Tal como lo plantea Tom Peters en su libro Reimagina, Starbucks es una de esas empresas que van alén de un producto o servicio físico, mucho más allí de lo tangible está la experiencia que generan para sus clientes del servicio. La esencia de la marca.

“Una marca sólidamente construida es la culminación de intangibles que no provienen de forma directa de los beneficios o la rentabilidad de una empresa, pero contribuyen. Pasarlos por alto puede hacernos pagar un peaje sutil y colectivo”. Howard Schultz

No se trata de vender café. La presencia metafísica de Starbucks está en ser el tercer espacio, entre el hogar y el trabajo; un sitio para conectarse con otros.

¿Cuál es la presencia metafísica de tu empresa? ¿Cuál es la esencia de tu marca personal?

Para progresar la velocidad y eficiencia del servicio, decidieron emplear máquinas automáticas de café. Estas eran más altas que las que utilizaban en un comienzo e impedían a los clientes del servicio presenciar el ritual del barista cuando preparaba las bebidas, por lo que se perdió el romanticismo y la experiencia del procedimiento precedente. La eficiencia los distanció de valores muy importantes para la marca, como tradición y pasión.

Define tus innegociables: aquello que no puedes ni debes perder por ningún motivo, ya que con estos se pierde asimismo tu esencia e identidad.

A pesar de que la compañía alcanzó sus metas de desarrollo y sus cooperadores consiguieron lo que se aguardaba, muchos comenzaban a darse cuenta de que algo salía mal; que alén del éxito se perdía algo, no obstante, el tema continuó como un tabú, el hecho de alcanzar las métricas era un buen motivo para guardar silencio.

¿Qué conversaciones tienes pendientes y con quién? ¿Qué consecuencias  va a traer no realizarlas?

Es simple dar por hecho que una compañía de diez mil millones de dólares americanos no podía operar con la perspectiva de un mercader autónomo que riña por su supervivencia.

Cuando la compañía consiguió grandes resultados, empezó a meditar en términos de millones de clientes del servicio y miles de establecimientos en vez de un usuario en particular, un partner y una sola taza de café. No atendieron el efecto sutil mas negativo y acumulativo que impactó la calidad de su bebida.

El mayor reto de Starbucks fue el de pelear por su vida sin perder su ánima, conservar sus valores esenciales. ¿Cuál es tu reto y de qué forma puedes aplicar estas lecciones para conseguirlo?