La colaboración entre Orange España y Google Cloud ha dado un nuevo salto hacia adelante con la ampliación de su alianza estratégica, enfocada en la transformación digital de la empresa. Esta asociación busca optimizar las operaciones internas y mejorar la atención al cliente mediante la implementación de avanzadas soluciones de inteligencia artificial (IA).
En un contexto donde la eficiencia y la agilidad son cruciales, Orange España ha desarrollado más de 1.000 agentes de IA personalizados utilizando la plataforma Gemini Enterprise de Google Cloud. Este enfoque ha permitido resolver solicitudes de los clientes de manera más rápida y efectiva, transformando así la experiencia del usuario en todo el país.
Para facilitar este avance, la empresa ha puesto a disposición de sus empleados las capacidades de IA necesarias para gestionar los complejos entornos de datos generados por las redes de telecomunicaciones actuales. La iniciativa se basa en un entorno de bajo código que disminuye la barrera de entrada para el personal no técnico, permitiendo que todos los empleados puedan crear agentes de IA personalizados sin necesidad de habilidades avanzadas en programación.
Agilidad y eficiencia operativa
Miguel Santos, director de tecnología de Orange España, enfatizó la importancia de esta alianza con Google Cloud, afirmando que es fundamental para alcanzar la visión estratégica a largo plazo de la empresa. Utilizando Gemini Enterprise como plataforma central, Orange simplifica su complejidad operativa, genera eficiencias sostenibles y ofrece servicios innovadores en el sector de telecomunicaciones, manteniendo un enfoque en la mejora continua.
Por su parte, Isaac Hernández, responsable de Google Cloud para Iberia, destacó que la IA agéntica representa un cambio radical en la forma en que las empresas de telecomunicaciones operan. La transición de una monitorización pasiva a una automatización proactiva permitirá a Orange España abordar eficientemente retos de ingeniería, legales y comerciales, estableciéndola como un referente en la industria.
Democratización de la Inteligencia Artificial
Con el objetivo de impulsar la excelencia operativa, Orange España ha implementado Gemini Enterprise en sus principales áreas de negocio. En un período sorprendentemente corto, han alcanzado casi el 100% de activación de licencias, creando una cultura de «citizen developer». Esto ha permitido a los empleados desarrollar activamente más de 1.000 agentes de IA en sectores clave como recursos humanos, tecnología de la información y atención al cliente.
Los agentes personalizados están diseñados para optimizar diversas operaciones, tales como:
- Automatización de la clasificación de incidencias para agilizar procesos.
- Análisis de causa raíz para identificar rápidamente problemas técnicos.
- Simplificación del acceso a la información interna mediante consultas en lenguaje natural.
- Mejora en la gestión de solicitudes y automatización de tareas rutinarias.
Gestión de los datos y precisión
El crecimiento de la plataforma de IA de Orange España se apoya en una sólida infraestructura de datos construida en colaboración con Google Cloud desde 2018. Mediante la consolidación de su data warehouse en BigQuery y su data lake en Google Cloud Storage, la compañía ha conseguido unificar los millones de datos generados constantemente.
Para asegurar la precisión en las operaciones de IA, Orange utiliza métodos como la generación aumentada por recuperación y búsqueda semántica. Estas herramientas permiten a los agentes personalizados acceder a la base de conocimiento corporativo de manera efectiva, proporcionando respuestas fundamentadas en datos verificados. Con estas innovaciones, Orange España no solo mejora su operativa interna, sino que también fortalece su compromiso con la experiencia del cliente en el dinámico mundo de las telecomunicaciones.