El fenómeno de los cajeros automáticos en supermercados está sufriendo un notable retroceso en el mundo del retail. Según un reciente estudio, solo el 36% de 340 minoristas encuestados planea invertir en esta tecnología, una cifra que ha disminuido siete puntos respecto al año anterior. Este dato convierte a los cajeros automáticos en la opción tecnológica menos popular del sector, evidenciando una clara tendencia de desapego hacia esta modalidad.
Uno de los argumentos esgrimidos por los minoristas es la percepción de que el proceso de autoescaneo no es necesariamente más rápido. Un ejecutivo de Kroger, en declaraciones realizadas en los años 80, ya admitía que los clientes tardan más en escanear sus compras. Esto se debe a que, a menudo, los compradores cometen errores y enfrentan dificultades con estas máquinas, como indicó una encuesta de 2021 en la que más de dos tercios de los encuestados reportaron inconvenientes en su uso.
El problema de las pérdidas, tanto accidentales como intencionadas, ha agravado aún más la situación. Ante este escenario, varios grandes minoristas han comenzado a revertir esta tendencia. Walmart, Costco y Kroger han decidido incrementar la plantilla en las líneas de autoescaneo, buscando equilibrar la atención al cliente con el uso de la tecnología. Por otro lado, Dollar General ha retirado los kioscos de 12,000 tiendas, y Target ha limitado el número de artículos por transacción en sus autoescaneos a diez.
Incluso Amazon, que había explorado el concepto de tiendas sin cajeros, abandonó este formato después de descubrir que, en muchos casos, empleados en India estaban realizando los escaneos de manera remota. Este ciclo de prueba y error revela que, a pesar de la innovación tecnológica, la interacción humana en el proceso de compra sigue siendo crucial para los consumidores.
A medida que el sector retail se adapta a las demandas cambiantes de los consumidores, parece claro que el futuro de las compras puede depender más de la experiencia del cliente que de la pura automatización. Las decisiones recientes de estos gigantes del retail subrayan la necesidad de encontrar un equilibrio entre la tecnología y el servicio, en un momento en que muchos consumidores buscan una experiencia de compra más fluida y satisfactoria.