En el planeta empresarial, frecuentemente se asocia la venta solamente con el equipo de ventas. Sin embargo, este enfoque limitado no refleja la auténtica activa de una compañía triunfante.
Como bien afirmó Zig Ziglar, autor y orador motivacional con renombre mundial: «En una organización triunfante, todos son vendedores. Si alguien afirma que no le toca vender, no comprende su rol en la compañía.»
Por refererir ciertos ejemplos, ¿cuántas veces has escuchado alguna de estas frases:
? «A mí no me toca vender»,
? «Ese es un inconveniente del vendedor, no mío»,
? “No sé quién le vendió, yo soy de administración”,
? «Yo no sé vender”,
? “Yo solo hago mi trabajo, estoy para responder cosas de ventas»
? y la fatal «No me pagan para vender».
¿Acaso estas personas no se dan cuenta de que sin clientes la empresa no funciona? ¿Y que si la empresa no funciona todos nos quedamos sin empleo? Parece de Perogrullo remarcarlo así, aunque es más habitual de lo que se piensa.
Ahora mismo alguien está diciendo una frase así, que atenta contra la excelente atención a clientes.
La sobreoferta de marcas, productos y servicios hace que los clientes exijamos cada vez más una experiencia extraordinaria: desde lo que compramos hasta el seguimiento del vínculo mucho tiempo después de haber hecho una transacción.
¿Por qué este componente de tipo relacional y emocional es tan relevante? Porque cualquier actividad necesita nutrirse, en la actualidad, de relaciones a largo plazo, que permitan seguir construyendo y consolidando aquel vínculo inicial.
Por esto es que la experiencia del cliente no se limita a la interacción con el equipo de ventas. Comienza desde el momento en que un cliente entra en contacto con la marca y abarca todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Desde el departamento de marketing que crea una imagen de marca atractiva hasta el equipo de atención al cliente que resuelve inconvenientes, cada departamento contribuye a la experiencia del cliente.
Brian Tracy, experto en ventas y desarrollo personal, señaló que «Los problemas de ventas son problemas de toda la empresa. Cada empleado tiene un impacto en la percepción del cliente.» Lo que indica Tracy suele ser la problemática más común y menos abordada, profundamente. Porque la gente tiende a desentenderse luego de una venta, y a limitarse a lo que su rol le indica.
Sin embargo, cuando un cliente percibe a una empresa con una actitud abierta, de escucha y de servicio constante, está hasta un 85% más dispuesto a recomendar a ese agente que le atendió, y a recomendar la marca.
Hace algunas décadas se comenzó a escuchar el concepto de “embajadores y embajadoras” de marcas. Se lo mentaba como un círculo de impacto cara el mercado, en general integrado por la alta dirección y las gerencias.
En la actualidad, este conjunto de representantes está constituido por toda la empresa: desde lo más alto, hasta las áreas operativas, de soporte y hasta los distribuidores externos estratégicos y frecuentes.
Por eso es que la atención, el seguimiento y el cuidado de los detalles de toda la trazabilidad de una relación comercial, es sumamente relevante y sobrepasa al contacto puramente comercial.
Bogotá (Colombia), 1989. Apasionado por la investigación y el análisis de temas de interés público. Estudió comunicación social en la Universidad de Bogotá y posteriormente obtuvo una maestría en periodismo investigativo en la Universidad de Medellín. Durante su carrera, ha trabajado en diversos medios de comunicación, tanto impresos como digitales, cubriendo temas de política, economía y sociedad en general. Su gran pasión es el periodismo de investigación, en el cual ha destacado por su habilidad para descubrir información relevante y sacar a la luz temas que a menudo se mantienen ocultos.
