El Boletín Oficial del Estado ha dado el paso decisivo este sábado al publicar la nueva ley de atención al cliente, una normativa que promete poner fin a las molestas llamadas de ‘spam’, a las renovaciones de contrato sin consentimiento y a las reseñas ficticias en Internet. Esta legislación, que entrará en vigor el domingo, fue finalmente aprobada por el Congreso el pasado 11 de diciembre, tras un largo proceso que se inició en 2011.
Mejores prácticas en atención al cliente
Con esta nueva ley, las empresas tendrán la obligación de identificar sus llamadas comerciales mediante un código numérico específico. Esto significa que los operadores de telecomunicaciones serán responsables de bloquear llamadas que no cumplan con estos requisitos y que la Administración Pública validará los protocolos y tecnologías que utilicen para detectar llamadas no deseadas.
Una de las grandes promesas de esta normativa es que el 95% de las llamadas deberán ser atendidas en un tiempo promedio inferior a tres minutos. Además, se establece que las interacciones no podrán ser gestionadas únicamente por contestadores automáticos o inteligencia artificial. Siempre habrá que ofrecer la opción de hablar directamente con un operario humano.
Plazos de resolución y atención en lenguas cooficiales
Las empresas tendrán un plazo máximo de 15 días para atender las reclamaciones de sus clientes y se busca eliminar los gastos de gestión ocultos que generan frustración entre los usuarios. Por otro lado, aquellas compañías que cuenten con más de 250 empleados o que facturen más de 50 millones de euros deberán ofrecer atención en las lenguas cooficiales en las respectivas comunidades autónomas. Este aspecto ha generado controversia, especialmente con la oposición del Partido Popular.
A pesar de las buenas intenciones, la nueva normativa no ha estado exenta de críticas. La asociación DigitalES, que representa a las telecomunicaciones y operadores de servicios digitales en España, cuestiona su eficacia para eliminar las llamadas no deseadas. Aseguran que la ley excluye a las pequeñas comercializadoras, que operan con menos del 5% de cuota de mercado, y advierten que los criterios técnicos para bloquear llamadas podrían resultar confusos, dejando espacios para que continuasen operando en el grey market.
La entrada de esta ley marca un cambio significativo en el panorama de atención al cliente en España, y queda por ver cómo se implementará y su impacto en la experiencia del consumidor.
